近日,2021(第十四届)“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会圆满举行。继2020年金音奖入选后,今年阿里云再度入围,荣膺“中国云计算行业最佳客户体验奖”。

金音奖是业界公认的呼叫中心领域的行业“奥斯卡奖”,每年的金音奖颁奖典礼及峰会都是一次新技术和新业态在客户服务与客户体验领域的“华山论剑”。阿里云蝉联中国云计算行业最佳客户体验奖,意味着着阿里云的客户服务与客户体验能力获得了业界权威认可。

第十四届金音奖评选历时数月,参照550个管理指标,4PS国际标准作为评选标准,评审委员会从战略、流程、人员、平台技术、绩效等五个维度对参选客户进行了全方面的考察和评测。最后综合参考客户满意度、员工满意度、公共媒体美誉度、运营质量、管理能力等多个方面,评选出金音奖各大奖项,入选企业多数是各行业翘楚企业,代表着先进管理水平与卓越客户体验。

阿里云计算有限公司(以下简称阿里云智能)创立于2009年,是全球领先的云计算及人工智能科技公司,致力于以在线公共服务的方式,提供安全、可靠的计算和数据处理能力,让计算和人工智能成为普惠科技。

阿里云为200多个国家和地区超过300万的企业、开发者和政府机构提供服务,其中包括互联网、制造、金融、政务、交通、医疗、电信、能源等众多领域的领军企业,为全球数十亿用户提供可靠的计算支持。此外,阿里云为全球客户部署200多个飞天数据中心,通过底层统一的飞天操作系统,为客户提供全球独有的混合云体验。目前,阿里云的市场份额全球第三,国内第一。

成立至今,阿里云从未停止过对云上客户体验管理最佳实践的探索。2019年,阿里云成立全球技术服务部,旨在帮助阿里云客户提升上云全链路的体验。面向超过300万的云上客户业务,阿里云以服务支持为中心,通过体验和质量管理、产品改进、技术风险、客情舆情,依托于一站式客服工作台和智能化能力,向全量客户提供7x24小时的一站式售后服务。

管理模式上,阿里云针对云上的客户旅程,将售前咨询、产品购买与使用、售后服务全触点数据化,并整合全渠道的投诉、舆情、建议与云产品的运行数据,建设产品维度和客户维度的体验数据大盘,并推动针对性的持续改进。

阿里云全球技术服务部资深专家杨曦介绍,在云计算普遍成为国计民生领域基础设施的今天,阿里云推出公益计划——橙心服务计划,为公共医疗、教育行业等民生领域客户免费升级服务权益,用更快、更好的服务推动科技普惠。

在运营模式上,阿里云不断通过流程工具化、服务智能化和服务人员管理模式的持续创新,推动服务质量和人员效能的提升。杨曦说:“只有数字化的技术服务,才能服务好数字创新的复杂项目。”

2021年5月28日,在北京阿里云峰会上,阿里云CEO张建锋提出在“做深基础、做厚中台、做强生态”战略基础上,新增“做好服务”,建立一支中国最大、最好的数字化服务团队。阿里云将深耕智能服务模式,通过管理体系和运营模式的创新,为海量客户提供极速、专业的服务体验,共筑阿里经济体数字服务新基建,推动服务生产力创新。